În jocul finit, scopul e să câștigi acum, aici, cu orice preț. În jocul infinit, scopul e să rămâi în joc cât mai mult timp, și să perpetuezi jocul în sine.
Asta m-a pus pe gânduri legat de dark patterns din industria noastră. Le implementăm pentru că "așa fac toți", fără să ne întrebăm dacă servim jocul finit sau pe cel infinit.
Anul trecut, lucram la un proiect de fintech. Clientul voia să urmeze un astfel de dulce dark pattern: flux de sign-up fluid ca mătasea, flux de dezabonare invizibil.
"Așa fac toți, nu vrei să păstrăm clienții?" mi-a zis.
Ce să-i răspund? Firește că vreau binele business-ului. Mi-am asumat riscul să par "dificil". N-ar fi fost prima dată când primesc eticheta. Așa că le-am dat o perspectivă în plus:
- Jocul finit: flux de dezabonare intenționat dificil = mai puține dezabonări pe termen scurt; ceilalți care vor să plece și nu reușesc, cu câtă încredere în brand rămân?
- Jocul infinit: flux de dezabonare simplu și respectuos = dezabonări mai multe inițial, dar majoritatea știu la ce pot reveni în 6 luni, și recomandă experiența
De ce se întâmplă asta?
Dau vina pe neuroștiințe: creierul asociază branduri cu emoții. Dacă ultima ta interacțiune cu un brand e frustrantă, aia rămâne amprentată pe undeva prin amigdala ta.
E cu happy end: până la urmă, au ales varianta etică. Pentru că le-am arătat că e mai profitabilă pe termen lung.
În graba de a livra și valida că soluția are tracțiune, neglijăm fricțiunea care apare când utilizatorul vrea să părăsească serviciul. E văzută ca o experiență dezirabilă: descurajez plecarea și mențin artificial churn-ul la minimum.
Dar la ce preț? Câștigi bătălia pentru retenție azi, dar pierzi războiul pentru loialitate mâine.
Unele branduri înțeleg jocul infinit, altele rămân blocate în cel finit.
De multe ori, când refuzi să implementezi dark patterns, nu o faci din poziția de "activist" sau "idealist", ci din poziția de consultant strategic care vede mai departe de KPI-urile trimestriale.
Și, hai să fim sinceri: avem o responsabilitate. Owner, dev, designer. Fiecare pixel care ajunge în fața utilizatorilor e răspunderea noastră.
Tu ai refuzat vreodată să implementezi ceva ce știai că e manipulativ sau dăunător utilizatorilor? Și dacă da, cum ai gestionat situația?
Originally published on LinkedIn, Mar 25, 2025.